No primeiro trimestre de 2024, 28,5 milhões de passageiros viajaram pelos céus do Brasil. Entre uma viagem e outra, a Latam foi a empresa nacional com menor índice de reclamações a cada 100 mil passageiros. Por outro lado, entre as maiores empresas estrangeiras, a United Airlines se destacou.
Os temas mais reclamados pelos consumidores foram “alteração de voo pela empresa aérea” (22,68%), “alteração de voo pelo passageiro” (16,20%) e “reembolso” (15,52%). De acordo com o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), esses temas indicam onde as empresas precisam melhorar seus serviços e comunicação com os clientes.
As empresas aéreas analisadas no boletim receberam 20.874 reclamações no trimestre, o que representa 73,28 reclamações a cada 100 mil passageiros, uma redução de 3,7% em relação ao mesmo período do ano anterior.
Ao final do trimestre, a Latam registrou um índice médio de 62,19 reclamações, seguida pela Azul com 73,57 e Gol com 78,22. Entre as maiores empresas estrangeiras, a United Airlines apresentou o menor índice de reclamações, com 40,96.
O documento revela os resultados dos indicadores relacionados à quantidade de reclamações de usuários dos serviços aéreos e ao desempenho na resolução de problemas. Mostrou-se que o desempenho na resolução de problemas apresentou um índice de 85,76%, um aumento de 6% em relação ao ano anterior. Além disso, a nota média de satisfação com o atendimento das empresas melhorou, atingindo 3,62 em uma escala de 1 a 5, o que representa um aumento de 2,5%.
O documento destaca que as empresas nacionais têm melhores índices de resolução e satisfação em comparação com as estrangeiras. Entre as estrangeiras, a TAP também se destacou nos índices de resolução de problemas e satisfação com o atendimento da empresa.
Em caso de problemas durante a prestação do serviço de transporte aéreo, a ANAC orienta os passageiros a procurarem os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea em primeiro lugar. Se o problema não for resolvido, os passageiros podem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, que é monitorado pela ANAC.
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Henrique Pazin – Conhecido como “HP”
Assessor de imprensa e redator desde 2012, viajante & workaholic
